您的 CRM 終極指南
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作者：保羅‧劉易斯
發表於2018 年 11 月 30 日
20 世紀 50 年代出現了 Rolodex，這是 100 萬企業 孟加拉 WhatsApp 負責人 高管的終極桌面配件——一種用於儲存業務聯絡資訊的旋轉文件設備。它的名字是「rolling」和「index」這兩個字的組合。
然後在 20 世紀 80 年代，我們轉向資料庫行銷，這是當時的一個新流程，使公司能夠累積和分析客戶訊息，使企業能夠創建定制的溝通方式來吸引潛在客戶。然後，隨著個人電腦和伺服器/客戶端架構的到來和大規模推出，業務轉移到聯絡人管理軟體，該軟體提供了更強大的收集和組織客戶資料的方式。
20 世紀 90 年代初催生了銷售隊伍自動化，這使得公司能夠完善其銷售流程並提高生產力。這被視為對我們今天所知的客戶關係管理 (CRM) 的第一次真正推動。
但 CRM 到底是什麼？
CRM 是一個術語，指的是公司在整個客戶生命週期中用於管理和分析客戶互動和資料的實踐、策略和技術。 CRM 解決方案的目標是改善客戶關係、幫助保留客戶並推動銷售成長，因為軟體將記錄業務、潛在客戶和現有客戶之間的互動。
CRM 系統透過不同管道（例如公司網站、電話、即時聊天、直郵、行銷資料、活動和社群媒體管道）匯總客戶資料。他們還為面向客戶的員工提供詳細的客戶信息，例如購買歷史記錄、購買偏好、合約、客戶服務問題、歷史銷售機會（無論是贏得、遺漏還是失去）等。您的單一資訊來源真相，一個中央儲存庫，包含有關您的客戶、合作夥伴和潛在客戶的所有資訊。
此外，許多公司使用其 CRM 系統來儲存銷售和行銷材料，並利用其他功能，例如內建協作工具和內部社交網絡，例如 Salesforce 的Chatter。
CRM 的商業利益
到目前為止，您可能已經推斷了 CRM 解決方案的主要業務優勢，但它們的意義不僅僅在於充當資料儲存庫。
CRM 系統是所謂的互動追蹤、記錄客戶和潛在客戶對話（參與）不可或缺的一部分。這些互動可以手動記錄，也可以透過電話和電子郵件系統整合自動記錄。根據產品的不同，某些系統還可以追蹤 Facebook、X 和其他社群平台上的互動。
讓我們假設您的公司剛剛製作了一本電子書，可以透過網頁免費下載該電子書，以換取某人的姓名和電子郵件地址。提交表格並下載電子書後，捕獲的聯絡資訊將自動記錄在 CRM 系統中建立的活動中。反過來，如果潛在客戶被視為銷售接受（批准）的潛在客戶，則可以將其分配給相關銷售人員進行跟進。
工作流程自動化
身為行銷專業人士，您每天花多少時間在手動執行重複性任務上？想想如果這些任務中的許多（如果不是全部）可以自動化，您可以節省多少時間。
術語「工作流程」指的是完成業務流程（例如記錄銷售或行銷活動的詳細資訊）所需的一系列步驟或進度。大多數 CRM 軟體解決方案可以部分或完全自動化工作流程，從而標準化業務流程 - 通常透過任務清單、日曆、警報和範本的組合。一旦任務被檢查完成，系統可能會自動為流程中的下一步設定任務。
例如，當有人註冊您的電子郵件通訊時，您可以有一個工作流程，自動向該人發送確認訊息，將他們添加到您的郵件列表中，並將他們添加到特定的行銷活動中。
您可以使用工作流程來開發複雜的培育流行銷活動，其中包括按指定時間間隔發送的大量電子郵件，並設定觸發器來評分潛在客戶並確定其資格。因此，整個過程都是自動化的，這樣您就可以專注於其他事情。
您可以建立工作流程，以便在潛在客戶採取開啟電子郵件或下載內容等操作時對其進行評分。您可以設定評分資格閾值並使用工作流程將合格的潛在客戶推播給銷售人員，並建立警報以通知相關銷售代表在特定時間進行後續追蹤。
從客戶服務/支援的角度來看，您可以自動執行傳入支援票證的日常管理以及推動客戶完成整個解決過程的流程。