技术故障能给联络中心带来哪些教训。
2024年7月，网络安全供应商Crowdstrike的一次软件更新失误导致微软平台大规模中断。达美航空是受影响最严重的机构之一；此次中断导致数千名乘客和机组人员滞留，造成5亿美元的损失。
此类危机给呼叫中心的客服人员带来了难以承受的巨大压力，他们不得不处理大量来自心烦意乱客户的咨询。在很多情况下，这些激增的业务量暴露了呼叫中心的效率低下，因为客服人员在需求增长的情况下难以保持服务质量。
事情本不该这样。呼叫中心领 电话号码清单 导可以结合这些最坏的情况，重新思考他们的客户体验 (CX) 方案。
通过实施正确的技术和培训政策，呼叫中心可以更轻松地应对呼叫高峰，而不会影响质量。
通话数量与质量之间的联系
在达美航空面临的这种情况中，通话的数量和质量都是重要因素。
数量因素显而易见。您的客服人员如何在高效处理不断增长的来电量的同时，减少客户等待时间？
然而，质量问题则更加微妙。您的呼叫中心座席如何在不影响互动质量的情况下服务于更多的客户？
质量问题没有简单的答案。但高质量互动的一个明显障碍是，客服人员必须在通话过程中花时间查找与客户情况相关的信息，或查找适用于特定情况的内部政策。
从呼叫者的角度来看，大部分通话时间都处于非正式的等待状态，只能听着键盘敲击声和与其他客服人员的断断续续的对话。如果客服人员在家办公，还会听到幼儿玩耍的声音或吸尘器的噪音。
在压力很大的时候，这会让客户感到被忽视：这对积极的客户服务体验是不利的。
另一个问题是呼叫中心负责人无法准确评估通话质量。传统的人工质量保证 (QA) 程序资源密集，通常只能覆盖一小部分通话。